La Tierce Maintenance Applicative, tout ce qu’il faut savoir en 3 Questions à nos Experts BAW

La Tierce Maintenance Applicative (TMA) de vos applications vous semble être le sujet le plus ennuyeux parmi tous les sujets dont vous avez la responsabilité ?

Prenez 5 minutes pour lire ce que nos experts en pensent, et vous changerez peut-être d’avis !

La Tierce Maintenance Applicative (TMA), c’est quoi ?

La Tierce Maintenance Applicative (TMA) est une approche qui consiste à confier à un prestataire la maintenance d’une ou plusieurs applications informatiques pour gagner en flexibilité, agilité et garder la maîtrise de solutions et paysages SI de plus en plus complexes.

Dans le cas d’un ERP ou d’un EPM par exemple, vous pouvez déléguer sa maintenance sur les différents volets suivants :

• Maintenance curative : pour gérer les éventuels dysfonctionnements
• Maintenance préventive : pour anticiper les dysfonctionnements
• Maintenance évolutive : pour intégrer vos nouveaux besoins au fil de l’eau (changements internes, intégration de nouvelles fonctionnalités (etc.)

L’un des avantages d’une bonne TMA est qu’elle améliore la valeur d’usage de vos solutions, c’est-à-dire le niveau d’appropriation par l’utilisateur et le niveau de service rendu par la solution à ce même utilisateur dans l’exercice de ses fonctions. Cela améliore ainsi directement le ROI de vos projets.

Quelle différence entre la TMA « made in Business At Work » et une TMA « traditionnelle » ?

A priori, il peut vous sembler difficile d’identifier les critères de différenciation, mais nous allons vous en partager quelques-uns qui traduisent l’importance donnée au sein du Groupe BAW à nos offres de TMA :

• BAW a structuré son service de TMA en tirant le meilleur parti de différentes approches basées sur les meilleures expériences du marché.
• Notre organisation en centre de service (que nous appelons notre « Service Desk ») représente 50% des effectifs du Groupe, avec des équipes dédiées aux activités de maintenance et de support des applications de nos clients.
• Une démarche d’amélioration continue depuis l’origine, avec un processus de certification ISO 9001
• Un investissement régulier et soutenu depuis plus de 20 ans pour doter nos équipes et nos clients des meilleurs outils et solutions de pilotage du service rendu
• Un programme de formation, via notre organisation « University At Work », auquel tous nos consultants adhèrent pour garantir à nos clients le bon niveau de compétences métier et solutions.

Ainsi, la TMA « made in BAW » est le reflet de plus de 20 ans d’investissement de BAW !

A travers la mobilisation de ces moyens significatifs, notre objectif est d’optimiser et d’industrialiser continuellement nos processus pour être le plus fonctionnel et efficace possible, de sorte à assurer la meilleure qualité de service en respectant vos contraintes budgétaires.

Justement, pour nous adapter à vos contraintes budgétaires, nous avons organisé notre Service Desk sur différents sites géographiques pour répondre à vos besoins, tout en disposant de prix compétitifs :

• Paris et Bruxelles : qui répondra aux enjeux de proximité et pourra intervenir chez le client en cas de besoin
• Caen : qui pourra faire du distanciel ou se déplacer sur site en cas de besoin
• Île Maurice : qui propose des profils parfaitement bilingues anglais/ français avec une maîtrise pointue des processus de gestion et un léger décalage horaire avec l’Europe

Enfin, alors que, traditionnellement, vous rencontrez 2 approches possibles lorsqu’il s’agit de confier votre maintenance applicative à un tiers :

• Dédiée : Une équipe qui ne travaille que pour vous
• Mutualisée : vos tickets sont attribués aux techniciens selon leurs disponibilités

Business At Work a développé un schéma hybride qui vous offre le meilleur des deux mondes.

Il s’agit d’une offre mutualisée pour laquelle nous créons des équipes dédiées pour 2 à 3 clients. Vos tickets et projets d’évolutions sont toujours traités par les mêmes personnes qui connaissent votre entreprise, votre périmètre SI, que vous connaissez, avec le prix et les avantages d’une offre mutualisée (remplacement, flexibilité, agilité).

Selon vous, quels sont les enjeux de la TMA pour les prochaines années ?

La TMA est à la croisée des chemins. En effet, n’avez-vous pas déjà entendu certains éditeurs annoncer qu’avec des solutions Cloud ou SaaS, il n’est plus nécessaire de disposer d’une prestation de TMA ?

Si cela peut s’avérer exact sur le volet « curatif » de la TMA, car il est alors assuré par l’éditeur SaaS directement (et encore bien souvent uniquement sur le socle standard de son application, et pas du tout sur les développements spécifiques ajoutés en cours de projet), cela est particulièrement faux sur le volet « évolutif » de la TMA.

En effet, si les solutions semblent plus simples pour les utilisateurs, cela induit également un paysage applicatif plus diversifié chez nos clients, et de fait un SI plus complexe. Il y a donc moins besoin de maintenance curative, mais plus de besoins sur l’aspect évolutif avec des enjeux forts de conseil et d’accompagnement des trajectoires d’évolution du SI.

La démocratisation de l’IA est également un enjeu fort sur lequel nous travaillons. On imagine aisément son apport dans l’amélioration des réponses, et l’envisageons comme un futur partenaire « virtuel » directement au service de nos clients !

Le dernier point est l’évolution des SLA pour mieux intégrer les ressentis des utilisateurs qui sont, à raison, de plus en plus exigeants. L’IA pourra d’ailleurs participer à cette satisfaction client.

Les XLA (Experience Level Agreement) sont d’ores et déjà une réalité chez BAW, mais doivent encore s’affiner pour pouvoir être mesurés correctement, en temps réel et de façon standardisée.

Merci à tous d’avoir répondu à nos questions !

D’ailleurs, cette année, nous fêtons nos 20 ans de TMA chez Business At Work ! Retrouvez l’article édition spéciale « Tierce Maintenance Applicative : 20 ans de service pour BAW, ça se fête !« 

Retrouvez une sélection d’articles et ressources complémentaires, par nos experts TMA et Services Récurrents :

• L’Agile est-il applicable aux sujets de TMA ? – Article, Episode #1
• MCo Traditionnel vs MCo Agile, opposés ou complémentaires ? – Article, Episode #2
• Centre d’Expertise Anaplan BAW, les 5 problèmes que le CoE peut résoudre dans votre entreprise – Article
• La vie de vos applications Anaplan après le projet : toutes les étapes-clés pour réussir la maintenance et les évolutions – Infographie
• Optimiser la performance de ses modèles Anaplan : les règles d’or et étapes clés pour vous guider – Checklist