De l’évolution nécessaire des SLAs à l’heure de la Transformation Digitale

Episode #1 – Comment revisiter la notion de Service Level Agreements, et éviter l’effet Pastèque ?

La transformation digitale de l’environnement de travail ne s’arrête pas à l’évolution des outils et des processus. Elle se traduit également par la transformation des attentes et des exigences des collaborateurs, lesquels réclament une expérience similaire à celle qu’ils connaissent dans leur environnement privé (agilité, autonomie, confort, rapidité, …).

De la nécessité d’intégrer l’expérience collaborateur comme indicateur

Longtemps mesurée en fonction de la performance des outils informatiques et de la rapidité de traitement des requêtes utilisateur, la satisfaction des collaborateurs ne peut plus se restreindre à une vision purement technique. La qualité de l’expérience du collaborateur (XLA) doit devenir un indicateur central.

Il est fréquent de constater que les voyants techniques sont au vert et pour autant d’avoir des utilisateurs insatisfaits, le fameux effet « Pastèque ». Les équipes IT ou le fournisseur de support informatique voit vert tandis que le métier voit rouge.

Alors est ce que cela veut dire que les SLAs ne sont plus pertinents, bien au contraire. Ils restent nécessaires pour mesurer la performance du service, mais ils ne sont plus suffisants pour la révéler dans son intégralité.

« A l’heure de la transformation digitale, l’expérience du collaborateur, son ressenti en tant qu’utilisateur et son appréciation de la manière dont ses requêtes personnelles sont traitées, est devenue un enjeu déterminant de sa satisfaction globale, d’où la nécessité d’évoluer des seuls SLAs vers un XLA, ou eXperience Level Agreement » – Yann Foissac, Directeur chez Business at Work

L’expérience du collaborateur, un enjeu déterminant

L’expérience du collaborateur – c’est-à-dire son ressenti en tant qu’utilisateur individuel et son appréciation de la manière dont ses requêtes personnelles sont traitées – est devenue un enjeu déterminant de sa satisfaction globale, d’où la nécessité d’évoluer des seuls SLAs vers un XLA, ou eXperience Level Agreement.

En complément des métriques purement techniques (SLAs), la DSI doit définir des indicateurs liés à l’usage qui est fait des services IT, à la manière dont ils sont consommés et perçus (XLA).

La qualité de l’expérience collaborateur repose également sur la simplicité et la fluidité.

Les collaborateurs sont habitués à commander sur internet en deux clics et à réserver un Uber en quelques secondes, avec un suivi personnalisé en temps réel. Dans l’entreprise, l’accès aux services et le suivi du traitement des demandes doivent répondre au même degré de simplicité et d’efficacité pour assurer une expérience utilisateur satisfaisante.

Dans leur univers personnel, les collaborateurs sont aujourd’hui habitués à commander sur le Net en deux clics et réserver un Uber en quelques secondes, tout en ayant un suivi personnalisé en temps réel. Dans l’entreprise, l’accès aux services et le suivi du traitement des demandes doit répondre au même degré de simplicité et d’efficacité.

La transformation digitale a considérablement changé la façon dont les entreprises fonctionnent et interagissent avec leurs clients. Pour s’adapter à cette évolution, les SLAs (Service Level Agreements) doivent également évoluer pour répondre aux nouveaux défis posés par la transformation digitale.

Mais comment ? Quels éléments peuvent permettre l’évolution des SLAs vers un XLA, dans ce contexte de transformation ?

Retrouvez la suite de cette mini-série – Episode #2 : Evolution des SLAs à l’Heure de la Transformation Digitale, Quels sont les Eléments Clés ?

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