Evolution des SLAs à l’Heure de la Transformation Digitale, Quels sont les Eléments Clés ?

Episode #2 – De l’Evolution nécessaire des SLA à l’Heure de la Transformation Digitale

Si nous devions retenir un fait marquant de l’article précédent, De l’Evolution nécessaire des SLAs à l’Heure de la Transformation, et vous résumer en quelques mots le constat que nous faisons aujourd’hui, il serait le suivant : A l’heure de la Transformation Digitale, l’expérience collaborateur, son ressenti en tant qu’utilisateur et son appréciation de la manière dont ses requêtes personnelles sont traitées, est devenue un enjeu déterminant de sa satisfaction globale, d’où la nécessité d’évoluer des seuls SLA vers un XLA, ou Experience Level Agreement.

La transformation digitale a considérablement changé la façon dont les entreprises fonctionnent et interagissent avec leurs clients. Pour s’adapter à cette évolution, les Service Level Agreements – SLA – doivent également évoluer pour répondre aux nouveaux défis par la transformation digitale.

Parmi les éléments clés de l’évolution des SLA, dans le contexte de la transformation digitale, identifiés :

1. Des SLA plus axés sur l’Expérience Client

Les SLAs doivent être conçus pour répondre aux attentes des clients qui ont des exigences accrues en matière de rapidité, qualité et personnalisation. Les entreprises doivent être en mesure de fournir une expérience client cohérente, omnicanale et personnalisée.

Retrouvez tout ce qu’il faut savoir sur le sujet, dans le Focus réalisé par nos Experts Services Récurrents, de l’évolution nécessaire des SLAs à l’heure de la transformation digitale. et éviter l’effet Pastèque. 

2. Des SLA plus Flexibles

La transformation digitale apporte une certaine flexibilité dans la façon dont les entreprises fonctionnent et interagissent avec leurs clients. Les SLA doivent donc être suffisamment flexibles pour permettre aux entreprises de s’adapter rapidement aux changements.

3. Des SLA avec une prise en compte des enjeux de Sécurité

La transformation digitale a également augmenté les risques de sécurité liés aux données client. Les SLA doivent être en mesure de garantir un niveau de sécurité élevé pour protéger les données des clients.

4. Des SLA plus axés sur le développement de l’entreprise

Les SLA doivent être alignés sur les objectifs globaux de l’entreprise, notamment la croissance des revenus, la fidélisation des clients et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.

En résumé, les SLA doivent être conçus pour répondre aux attentes des clients en matière d’expérience, être suffisamment flexibles pour s’adapter rapidement aux changements, prendre en compte les données des clients, et être alignés sur les objectifs commerciaux globaux de l’entreprise.

A plusieurs reprises, nous avons introduit l’importance des XLA, la qualité de l’expérience, aussi bien client que collaborateur, étant un élément majeur de leur satisfaction.

Mais qu’est-ce que les XLA concrètement ? Jusqu’ici nous abordions la notion de Qualité de Service, mais dans le cas des XLA ? La Qualité de l’Expérience ?

Retrouvez le focus dédié la semaine prochaine, dans lequel nous répondons à toutes vos interrogations sur le sujet.

Vous avez raté l’article précédent ? Retrouvez-le dès maintenant : De l’Evolution nécessaire des SLAs à l’Heure de la Transformation – Episode #1

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