Tierce Maintenance Applicative BAW : 20 ans de Service, ça se fête !

Vous a-t-on déjà dit que lors de sa création, il y a plus de 20 ans, Business At Work a été précurseur en commercialisant une offre ASP – Application Service Provider – que l’on appellerait SaaS – Software as a Service – de nos jours ?

Vous ne serez pas surpris d’entendre que la base du SaaS est bien évidemment le maintien en condition opérationnelle pour tous les clients.

Ainsi, même si le business model de BAW a évolué pour façonner l’entreprise que nous sommes aujourd’hui, nous avons développé une expertise en matière de gestion du cycle de vie des applications (maintien en condition opérationnelle, TMA, projets d’évolutions et de refonte applicative) qui fait partie de l’ADN de Business At Work, et que nous mettons toujours à disposition de nos clients.

Bien évidemment, en plus de 20 ans, vos besoins et enjeux ont évolués et nos savoir-faire aussi. Alors, nous avons voulu revenir sur la façon dont nos 20 années d’expérience en TMA contribuent à répondre à vos besoins actuels !

Des investissements continus pour offrir à nos clients la meilleure qualité de service, au coût le plus juste

Ce n’est pas un scoop, l’enjeu aujourd’hui pour les entreprises est de réduire leurs coûts de maintenance. C’est en partie pour cette raison que les modèles « SaaS » se sont tant développés ces dernières années, et que la TMA n’est parfois pas considérée et prise en compte à sa juste valeur.

Fort de ce constat, BAW réalise chaque année de gros investissements en développement et en équipement, pour redonner à la TMA ses lettres de noblesse, tout en rentrant dans les objectifs de coûts de nos clients.

Les outils à disposition de nos centres de services sont le premier poste d’investissement de BAW et ce, depuis près de 10 ans. Du portail client, à notre entrepôt de données, en passant par nos bases de connaissances (…), ils sont ainsi toujours plus performants pour réduire les temps de traitement, optimiser nos interventions, et suivre la facturation de nos services à la demi-heure.

En parallèle, nous nous sommes appuyés sur les points forts de nos 3 centres de services : Paris, Caen, Saint-Pierre (Île Maurice) et tout récemment, Bruxelles, pour vous proposer les meilleurs prix, avec une qualité de service de premier rang.

Et d’ailleurs, pour nous, la qualité de service est une des valeurs essentielles de la TMA.

C’est pourquoi dès l’origine, nous avons diffusé les bonnes pratiques ITIL comme fondation de nos centres de services. Cela nous a permis d’harmoniser nos pratiques autour de processus simples (à savoir : un « dysfonctionnement » doit se débloquer rapidement, mais cache probablement un « problème » auquel il faut trouver une solution et la déployer dans un « changement ») pilotés avec un objectif systématique d’amélioration continue.

Cela nous a permis de garantir à nos clients une transparence sur nos processus de livraison des services, de sorte à toujours faire mieux et progresser ensemble. Ces bonnes pratiques nous ont aussi permis de déployer l’amélioration continue des solutions dont la MCO nous est confié.

D’ITIL à ISO 9001

Mais nos ambitions ne s’arrêtent pas là ! Et nous voulons augmenter la satisfaction de nos clients en leur donnant un engagement formel que nous progresserons toujours. Nous avons donc entrepris la démarche de certification ISO9001 des services de TMA.

Les enjeux de cette certification sont de garantir à nos clients que nous nous inscrivons dans la durée et qu’en plus des KPI (Key Performance Indicators – Indicateurs-clés de performance) et SLA (Service Level Agreement – Niveaux de services contractuels), nous nous donnons des objectifs d’amélioration globale des services auxquels nos clients participent.

En effet, la certification ISO9001 nous offre l’opportunité d’intégrer nos clients plus étroitement dans le processus d’amélioration continue grâce à des engagements plus forts qui sont imposés. Nous aurons donc l’opportunité de mener des enquêtes de satisfaction – simples et rapides ! – au profit de notre amélioration continue qui, bien sûr, vise à améliorer la qualité de notre service.

L’ISO9001 nous donne l’opportunité de définir des indicateurs de suivi de la qualité, qui nous sont propres et qui s’ajoutent aux SLA traditionnels que vous connaissez.

Ces indicateurs seront mesurés grâce à vos retours, et donc vous êtes entièrement partie prenante de l’identification et de la mesure des indicateurs qui comptent pour vous.

2001-2023 : D’un marché en construction à un marché mature

Quand nous avons lancé notre offre de TMA, le marché n’était pas aussi mature qu’aujourd’hui. Les principales exigences des clients étaient de se réorganiser et d’éviter de s’embarrasser à gérer la complexité des systèmes informatiques de gestion.

Nous étions alors dans la période des méga-contrats d’infogérance, animée essentiellement par des enjeux économiques de réduction de coûts et de meilleure maîtrise du service rendu, avec des appels d’offres sur tout un pan d’activité SI (Systèmes d’information) pour des entreprises mondiales.

Depuis, et nous pensons y avoir, à notre échelle, un peu contribué, le marché s’est structuré. L’accès aux prestations de TMA s’est démocratisé, et la taille des entreprises y recourant s’établit désormais dans les PME et les ETI.

En parallèle, le niveau d’exigence des clients a augmenté : il faut que ça fonctionne, vite, bien, durablement et à moindre coût.

Les offres des prestataires se sont structurées et spécialisées autour des trois composantes clés de ce type de services que sont :

• l’expertise sur les solutions à maintenir,
• les processus et approches méthodologiques,
• les engagements contractuels et la mesure de la performance.

Une autre différence de taille est que nous sommes passés, en ce qui concerne les ERP, de solutions qui, sur le papier, répondaient au besoin, mais complexes et mal acceptées … à des solutions qui ont désormais fait leurs preuves tant en termes de stabilité que d’expérience utilisateur.

Cette évolution des solutions, désormais plus orientées « utilisateur » et pas uniquement « fonctionnalité », a permis aux entreprises de développer une vision à bien plus long-terme de leurs solutions de gestion et de planifier leurs investissements sur plusieurs années. Et même si c’est une très bonne chose, cela a forcément un impact sur les budgets alloués à la maintenance, avec l’objectif d’en faire toujours plus au moindre coût.

Enfin, avec le développement de l’usage des solutions de gestion au sein des entreprises du monde entier, un invité de taille a également fait son apparition : la cybersécurité.

S’il y a 20 ans, le monde était moins connecté, aujourd’hui, il est indispensable de prendre en compte cette dimension pour assurer le bon fonctionnement des outils. Cela rajoute une contrainte nouvelle, car le maintien et l’évolution des mesures prises pour sécuriser vos outils entrent dans le budget et l’organisation de la TMA !

Des SLA aux XLA

Comme nous venons de l’illustrer, la structuration du marché de la TMA a notamment permis de standardiser les attentes clients. Et les SLA en sont la meilleure illustration.

Tous nos contrats intègrent évidemment :

• Des délais de prise en compte des incidents,
• Des délais de traitement qui varient selon l’urgence de l’incident – urgent, majeur, mineur (…).

Mais, aujourd’hui, nous réfléchissons à aller plus loin car les SLA classiques ne reflètent pas véritablement l’expérience utilisateur, alors que la digitalisation de nos quotidiens a rendu les utilisateurs bien plus exigeants. Ils sont tellement habitués à utiliser des solutions intuitives et réactives dans leur vie personnelle, qu’ils sont naturellement en attente de retrouver des démarches similaires dans leur environnement de travail.

Leur ressenti est donc devenu l’une des clés pour qu’une prestation de TMA soit jugée comme réellement performante.

Sans aucun doute, les SLA restent un élément crucial lorsqu’il s’agit de gérer les services IT, mais le XLA gagne en importance. Dans cette perspective, nous estimons qu’il est temps pour la DSI d’aborder la gestion des services du point de vue de l’expérience utilisateurs, et non uniquement sous un angle purement technique. Pour ce faire, il est impératif de mettre en place ce nouvel accord : le XLA, ou accord de niveau d’expérience.

Le XLA se concentre ainsi sur deux aspects :

• Quels services les utilisateurs consomment-ils ?
• Comme l’amélioration continue de ces services peut-elle contribuer à créer davantage de valeur pour l’entreprise ?

Pour ce faire, chez Business At Work, nous veillons particulièrement à :

• Réduire au maximum le nombre d’échanges avec l’utilisateur pour résoudre son problème,
• Intégrer nos équipes à celles des entreprises clients, pour qu’ils partagent les mêmes éléments de langage,
• Constamment revoir, évaluer et améliorer les pratique, processus et méthodologies.

Et nous suivons des indicateurs qui portent notamment sur :

• Le taux de résolution au premier contact : il s’agit de mesurer le pourcentage de demandes des utilisateurs qui sont résolues lors du premier contact ou de la première interaction avec l’équipe,
• Le suivi du nombre de demandes récurrentes : le suivi du nombre de problèmes récurrents ou les tendances récurrentes peut aider à identifier les domaines qui nécessitent des améliorations pour offrir une meilleure expérience utilisateur, ou un accompagnement renforcé des utilisateurs

La réflexion sur les XLA en est encore à ses prémices sur le marché, mais nous avons la conviction que dans les années à venir, elle deviendra la norme … à l’instar de l’expérience utilisateur qui s’est imposée dernièrement dans les critères de choix d’un ERP.

Ainsi nous réfléchissons déjà, sans attendre, et souhaitons profiter de la certification ISO9001 pour intégrer des XLA comme indicateurs de satisfaction de nos clients sur notre qualité de service.

D’ailleurs, vous pouvez retrouver une série sur l’évolution des SLAs à l’heure de la Transformation Digitale ! Retrouvez dès maintenant le premier : Article, épisode #1.

Retrouvez la sélection d’articles et de ressources de nos experts des Services Récurrents :

• L’Agile est-il applicable aux sujets de TMA ? – Article, Episode #1
• MCo Traditionnel vs MCo Agile, opposés ou complémentaires ? – Article, Episode #2
• Les 5 problèmes que le CoE Anaplan Business At Work peut résoudre dans votre entreprise – Article
• Que vont devenir vos applications Anaplan si personne ne s’en occupe ? – Article
• Centre d’Expertise et d’Excellence Anaplan Business At Work, 3 Questions à notre Expert – Interview